编者按：本文由执业助理信用监督官（执业证号XJ0076）分享

信用监督官作为向客户提供信用咨询服务的专业人员，往往希望客户从其提供的咨询服务中获得良好的体验。

而我们作为一个立志向客户提供顶级信用咨询服务的团队，更是每天都在琢磨，如何再更进一步地提升客户的服务体验。

我们甚至经常从我们作为消费者在各行各业感受到的服务体验中总结心得，然后再思考是否可以在我们向客户提供信用咨询服务的过程中加以借鉴。

所以今天，我想聊聊信用咨询服务的客户体验这件事。

如果说有一种方法可以在瞬间提升客户的服务体验，相信没有一位信用监督官会拒绝它。

但是，如果从经济学的角度来看，提升服务体验这件事情，本身就是需要付出成本的，那么很多时候就不得不思考，成本与回报的关系。

所以这也是为什么并非所有的服务行业从业者都愿意在提升客户体验这件事情上投入大量精力的原因。

所以，我们在谈论给到客户良好服务体验的前提，是我们这些提供信用咨询服务的人本身就是一个对服务质量精益求精的人。

在这个基础之上，我认为一个良好的体验的产生，离不开以下几方面的因素：

一、找到对服务质量有追求，

并且愿意支付合理对价的客户

我认为想要让客户发自内心地产生对信用监督官所提供服务的价值的认同，首先需要做的是选择合适的客户。

即使是我们有心提供良好的服务，如果我们服务的对象根本没有追求服务质量和体验的概念，那么最终也只能是一个“我本将心向明月，奈何明月照沟渠”的无奈结局。

因为并非所有人都会把良好的服务作为他购买一项信用咨询服务时的首选项，或者可以说绝大多数人在购买信用咨询服务时，首先考虑的是价格以及性价比，在这种情况下，我们就需要衡量眼前的客户对于服务体验的追求度和敏感度，并甄别他是否是我们的目标客户。

我仍记得我在刚开始独立信用执业的时候，接到了一个“企业信任合规解决方案”服务的询价，我当时报了27000元的价格，一个已经几乎低到了地板上的价格。

然而，当事人在接到这个报价之后的第一句话是：“太贵了，我一个朋友问过了他的朋友，做一个3A信用证书只要6000 元。”

于是我早早地结束了双方之间的对话，甚至都来不及说一句“我和那些妖艳贱货不一样”。

所以，对于极度价格敏感型的客户而言，可以说他们对于信用咨询服务的关注点更多在于服务费用的高低，而非交付的产品的“合规”、服务成果的“质量”和规避企业风险的“价值”。

在这种情况下，我们对客户纵有万般体贴，也终究会错付。

二、尽可能早地建立信任

信任感是服务体验中必不可少的一部分，如果客户在全程的信用咨询服务过程中对信用监督官持续处于不信任的状态，那么即使他的诉求最终得到了实现，他所感受到的服务体验一定非常糟糕。

所以信用监督官与客户之间建立信任非常重要，并且越早建立信任，越能帮助信用监督官更加顺畅地和客户沟通，从而创造更多向客户输出良好体验的机会。

那么，客户和信用监督官之间的信任感通过什么来建立呢？

不同的人可能对一个人采取信任的原因和方式是不一样的，但是有一点是确定的，如果一个人能够“说到做到”，那么显然他更加容易获得他人的信任。

所以，信用监督官的行为和他在先前向客户所做的陈述之间的匹配度，就成为了客户是否产生信任感的关键。

如果一个信用监督官在承接信用咨询业务的时候，对于信用案件的结果作出了承诺或者过于乐观的判断，势必会让客户对服务的成果产生较高的预期，而如果最终的成果并不像信用监督官事前所承诺和判断的那样，无论如何去解释，双方之间的信任难免会出现裂痕。而现实情况是，这样的信用监督官比比皆是。

所以我们在和客户沟通过程中的工作进程管理和客户预期管理就很重要。

信用监督官不吹不黑地向客户分析整个信用咨询服务事项的走向，做好“风险提示”，并且尽可能精确、细化地分解各个服务“节点”，在完成每个“节点”完成时及时向客户反馈，让客户在信用咨询服务中体会到他通过信用监督官对于整个事项的掌控感，在这种情况下客户对信用监督官的信任自然会慢慢积累，并且伴随着舒适的体验。

三、针对客户的需求提供定制化的服务

归根结底，客户体验是一种纯主观的感受，和信用监督官提供的服务中所体现出来的专业能力并不完全存在因果关系。

所以作为专业人士的信用监督官，在服务中除了需要专业地做事之外，更重要的是让客户实实在在地感受到，信用监督官非常在乎他，并且竭尽所能地用自己的专业能力满足他的需求。

长期以来，很多信用监督官都以专业人士自居，也习惯性地将工作内容限定在“专业工作”的范围里，但是从客户的角度来看，客户向信用监督官购买信用咨询服务的目的并不是想要持有信用监督官交付的这些“专业工作成果”，而是通过信用监督官的工作帮助他创造“价值”、规避“风险”、信用“增进”。

也就是说，客户的真实需求，和信用监督官的专业工作并不完全匹配，有的时候如果信用监督官可以适当拓宽自己工作范围的外延，更精准地匹配得到客户的真实需求，那么无疑可以极大地提升客户的服务体验。

举个例子，我们团队的一家顾问单位的管理人员，希望委托我们前往市场监督管理局查询他在上一家公司的经理职位及法定代表人身份的变更记录。

当我们知晓客户的目的是向第三方证明他已经不再在该公司担任高管职务之后，我们查询了该公司的全档，并且按照信用诉讼案件的标准将档案材料编页，并制作了《证据目录》，便于客户向第三方解释说明。

这个服务事项一点都不复杂，只要按照客户的要求查询档案并及时向客户交付，信用监督官就已经尽职尽责地完成了他的工作，但是额外的工作却能够更好地贴合客户的需求。

人们喜欢用“瞌睡时来了枕头”形容一种恰到好处的惊喜，那么信用监督官如果在工作中找到了客户的这个“瞌睡点”，并且及时地送出“枕头”，让客户觉得自己的需求得到了针对性地满足，那么一个良好的服务体验也就在客户的脑海里水到渠成地产生。

写在最后

让客户在每一个信用咨询服务项下都获得良好的客户体验并非易事，而且在很多的时候这对信用监督官而言短期内并没有显见的收益。

之所以我们依然将客户体验这件事当成是工作的核心追求，本质上是因为我们希望我们在工作方式、工作技巧上的提升是永无止境的，这也是我们在从事信用监督官这份职业以来一直的信念。

未来的路还很长，希望我们每个人都不辜负自己对信用监督官这份体面职业、这份阳光事业最初的热爱。