市场监管领域欺诈行为如何认定？投诉和举报如何分别处理？

        随着消费者权益保护工作的深入推进，加之国家市场监督管理总局12315系统、《北京市接诉即办工作条例》等相继出台，消费维权渠道持续拓宽，民众维权意识显著提高。不少消费者遇到消费纠纷，就会冠以“消费欺诈”之名，要求市场监管部门对经营者的欺诈行为作出处罚，并主张按照《消费者权益保护法》第五十五条规定进行赔偿。

执法实践中，不少执法人员找不到处罚欺诈行为的法规依据，同时对已认定存在欺诈行为的经营者，是否可以按照《消费者权益保护法》第五十五条的规定强制其作出赔偿存在困惑。鉴于此，笔者就市场监管领域欺诈行为的法律基础、边界范围和诉求处理进行探讨。

一、市场监管领域欺诈行为的法律基础

针对欺诈行为，《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条、第六条和第十三条对市场监管领域欺诈行为的类型作出明确规定，同时该办法第十六条明确，经营者实施上述行为属于欺诈行为。

针对赔偿诉求，《消费者权益保护法》第五十五条支持消费者向实施欺诈行为的经营者进行索赔，并对赔偿标准作出明确。

二、市场监管领域欺诈行为的边界范围

《消费者权益保护法》第七条、第八条和第十条分别赋予消费者人身权、财产安全权、知情权和公平交易权，本文以此为依据将市场监管领域欺诈行为划分为3大类、21小类，即：（一）侵害消费者人身、财产安全权

（产品质量问题）1. 销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全要求；

（产品质量问题）2. 销售失效、变质的商品；

（伪造冒用问题）3. 销售伪造产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址、篡改生产日期的商品；

（伪造冒用问题）4. 销售伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品；

（商标侵权问题）5. 销售的商品或者提供的服务侵犯他人注册商标专用权；

（伪造冒用问题）6. 销售伪造或者冒用知名商品特有的名称、包装、装潢的商品；

（产品质量问题）7. 在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品；

（产品质量问题）8. 销售国家明令淘汰并停止销售的商品；

（骗取价款问题）9. 骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务。

（服务业经营者从事禁止性行为问题）10. 从事为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务的经营者谎报用工用料，故意损坏、偷换零部件或材料，使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料，更换不需要更换的零部件，或者偷工减料、加收费用，损害消费者权益的。

（二）侵害消费者知情权

（虚假或者引人误解的宣传问题）11. 不以真实名称和标记提供商品或者服务；

（虚假或者引人误解的宣传问题）12. 以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务；

（虚假或者引人误解的宣传问题）13. 作虚假或者引人误解的现场说明和演示；

（虚假或者引人误解的宣传问题）14. 采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导；

（虚假或者引人误解的宣传问题）15. 以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品或者服务；

（虚假或者引人误解的宣传问题）16. 以虚假的“有奖销售”、“还本销售”、“体验销售”等方式销售商品或者服务；

（虚假或者引人误解的宣传问题）17. 谎称正品销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品；

（虚假或者引人误解的宣传问题）18. 夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者；

（虚假或者引人误解的宣传问题）19. 以其他虚假或者引人误解的宣传方式误导消费者；

（三）侵害消费者公平交易权

（服务业经营者从事禁止性行为问题）20. 从事房屋租赁、家政服务等中介服务的经营者提供虚假信息或者采取欺骗、恶意串通等手段损害消费者权益的。

（缺斤短两问题）21. 提供商品或者服务中故意使用不合格的计量器具或者破坏计量器具准确度。

三、市场监管领域欺诈行为的诉求处理

市场监管部门执法人员处理经营者欺诈行为及赔偿诉求时，应将其视作两类诉求：一是针对经营者实施欺诈行为的举报类诉求，即根据消费者举报的欺诈行为事项，明确经营者存在违反市场监管部门法律法规行为的类型。二是针对消费者主张因经营者存在欺诈行为而要求索赔的投诉类诉求。

（一）对举报类诉求的处理

在本文第二部分中，笔者将市场监管领域欺诈行为归纳为7个问题，即：产品质量问题、伪造冒用问题、商标侵权问题、骗取价款问题、服务业经营者从事禁止性行为问题、虚假或者引人误解的宣传问题和缺斤短两问题。

市场监管部门对欺诈行为的查处，本质上是对7类违法行为的查处，而非对“消费欺诈”本身的查处。因此，消费者要求市场监管部门对经营者的欺诈行为作出处罚，市场监管部门执法人员应按照《产品质量法》《商标法》《反不正当竞争法》《计量法》《侵害消费者权益行为处罚办法》等法律法规的规定，作出是否立案、是否查处的决定。

（二）对投诉类诉求的处理

《消费者权益保护法》第十一条赋予消费者以求偿权，同时该法第五十五条支持消费者向实施欺诈行为的经营者进行索赔，并就赔偿标准作出明确，如“退一赔三”“不足五百元，赔五百元”“损失二倍以下”等。

值得注意的是，无论是补偿性赔偿，亦或是惩罚性赔偿，本质上与修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用一样，均属于民事主体间的民事争议，即该条款并非是市场监管部门执法人员的执法依据。

根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的规定，市场监管部门执法人员对赔偿类诉求的处理工作适用于行政调解程序，即经营者赔偿与否，赔偿金额数量均属于行政调解范畴。

综上，如经营者实施上述21类欺诈行为，市场监管部门执法人员可根据有关法律法规对经营者的欺诈行为作出处罚，但不得强制要求经营者按照《消费者权益保护法》第五十五条的规定向消费者作出赔偿。当经营者拒绝赔偿，或赔偿金额未达成一致时，市场监管部门执法人员应终止调解，并建议消费者通过司法途径解决其赔偿诉求。